Stát se servisním technikem Jungheinrichu není jen tak. Na fyzicky i psychicky náročné povolání se uchazeč o tuto pozici připravuje více než půl roku. Po náročném kolečku odborných školení a různorodé praxe se z něj ovšem automaticky servisní technik nestává. „Po zhruba půl roce můžeme říct, že je to dobře vyškolený technik, skutečně dobrým servisním technikem se ale člověk stává zhruba po dvou letech, někdy i to je málo,“ říká Petr Bařtipán, který je školitelem servisních techniků již od počátku společnosti Jungheinrich 1992. V roce 2005 se k němu přidal druhý do týmu, Aleš Navrátil, a před rokem trojlístek trenérů uzavřel specialista na systémové vozíky Jiří Buchta. Povídali jsme si o tom, co všechno musí technik znát a umět, aby se stal jedním z takřka devadesátky servisních techniků značky Jungheinrich.
Kolik řemesel umíš
„Servisní technik je člověk, který musí umět velmi mnoho řemesel. A kromě těch řemesel, mezi které patří mimo jiné schopnost mechanických oprav, znalost elektrikařiny, elektroniky, hydrauliky či spalovacích motorů, musí dobrý servisní technik perfektně zvládat komunikační a prodejní techniky a práci pod tlakem a stresem,“ vypočítává předpoklady úspěšného uchazeče Aleš Navrátil. Tím to ale stále nekončí. Servisní technik se také například musí velmi dobře orientovat v práci s informačními technologiemi a systémy, které jsou v Jungheinrichu nasazeny. Náročné požadavky prakticky vylučují přijímat absolventy. „Kdysi jsme to zkoušeli,“ připouští Petr Bařtipán, „postupně jsme ale zjistili, že člověk, kterého sháníme do našeho týmu, musí mít za sebou nejen odbornou praxi, ale že musí dodává: „Jsme k dispozici nejen servisním technikům, kterým pomáháme s řešením technických problémů a vyjíždíme za nimi ke složitějším případům do terénu, ale rovněž pomáháme zákazníkům, kteří se do Jungheinrichu obracejí s prosbou o technickou radu.“
Trenérský tým dále připravuje série základních i následných pravidelných školení, které se plánují dle přesného harmonogramu, a připravují rovněž individuální školení na základě zjištěných informací z terénu. „Jezdíme za techniky do terénu a na případné nedostatky, které je třeba řešit nějakým konkrétním školením, přijdeme velmi rychle. Víme zkrátka, co se kde děje, odhadneme, kde má technik možné rezervy, a okamžitě to řešíme. Kvalitu znalostí a dovedností servisních techniků si pečlivě hlídáme,“ říká Aleš Navrátil, který se kromě práce trenéra specializuje na vybavení techniků nářadím a legislativní podporu spojenou s provozem vozíků.
Petr Bařtipán se zase věnuje kvalitě a hlídá garanční náklady. Jak to funguje v praxi? „Kontinuálně sleduji práci servisních techniků a pokud se stane, že například opakovaně dojde k nějaké poruše na vozíku, obracím se na kolegy v Německu, do práce zapojujeme vývojový tým a konzultujeme řešení, které pak obvykle bývá plošné,“ říká.
Jiří Buchta se specializuje na oblast systémových vozíků a jeho úlohou je mimo jiné zajistit odpovídající informace pro tým servisních techniků, pracujících v této oblasti. Stará se o překlady technické dokumentace a pracuje také s databankou vědomostí, kterou globálně servisní technici Jungheinrich sdílí. Najdete ho také u každé obchodní schůzky se zákazníkem, u kterého se řeší nasazení systémové skladové techniky. „U zákazníka jsem v roli technické podpory, je třeba posoudit, zda je naše řešení v jeho podmínkách nasaditelné, jak mu pomůže řešit jeho problém a jak lze celý proces optimalizovat,“ říká Jiří Buchta.
Školení, praxe, školení a zase praxe
Nováčka v týmu servisních techniků čeká po vícekolovém výběrovém řízení půlrok školení a ostré praxe, dohlíží však na něj nejen jeho patron, ale také regionální technik, vedoucí týmu a trenér. „Po nástupu absolvuje budoucí technik zhruba měsíc v provozu se svým patronem, který mu byl přidělen a který jej seznamuje s prací v terénu,“ říká Aleš Navrátil. Vidí tak v praxi, jaké problémy se řeší, jak probíhá komunikace se zákazníkem, seznamuje se s historií oprav u zákazníka a s konkrétními případy, ale také se samozřejmě učí, jaká administrativa se ke každým úkonům váže. Administrativu, prodejní a komunikační techniky pak absolvuje také v několikadenním školení. Následující základní technické školení probíhá v několika fázích, vždy je proložené několikadenní praxí v terénu, která úzce navazuje na ověřování poznatků ze školení.
Dalších několik týdnů probíhá školení na řadu Juniorů a poté se technik vydává na samostatnou měsíční praxi do terénu, kde zvládá všechny úkony – od administrativy po opravy – sám. Celou dobu jej ale doprovází jeho patron a je mu maximálně k dispozici. „Pokud i tento měsíc samostatné praxe pod dozorem patrona nováček zvládne, čeká ho 14 dní naprosté samostatnosti a tady už jde opravdu do tuhého,“ říká Petr Bařtipán. Nácvik samostatnosti je ale pro budoucí náročnou práci klíčový a ač jezdí technik již skutečně sám, je mu neustále v případě potřeby k dispozici celý tým, skládající se z trenéra, regionálního technika, patrona a vedoucího týmu. Ti také na konci této náročné praxe spolu s nováčkem rozhodují, zda bude pokračovat dál, či nikoliv.
V případě kladného rozhodnutí následuje několikatýdenní školení na další produktové řady vozíků Jungheinrich, především složité čelní elektrické vozíky a retraky, propojené opět s jedno až dvouměsíční praxí, a posléze spalovací vozíky. „Na konci tohoto procesu, který trvá zhruba půl roku, máme vyškoleného technika, který je schopen samostatně a kvalifikovaně pracovat v terénu a být nápomocen zákazníkům při řešení jejich problémů. Vždy je mu ale k dispozici tým pro případ pomoci. Ať už je to regionální technik, vedoucí týmu či my trenéři. Dobrým servisním technikem se ale člověk stává po dvou a více letech, to když má za sebou řadu praktických zkušeností,“ říká Petr Bařtipán.
Velmi detailně propracovaný systém náboru a vzdělávání servisních techniků prakticky vylučuje, že by se v týmu objevil nekompetentní člověk. V týmu jsou jen ti nejlepší z nejlepších. Do půlročního ostrého školicího procesu už jdou totiž jen ti technici, kteří prošli hustým sítem prvního kola výběrového řízení, kde prokázali znalosti a příslušné zkušenosti. U nich se již očekává, že navazující půlroční školicí proces zvládnou téměř stoprocentně. Očekávání se trenérskému týmu potvrzují. „Z téměř devadesátky servisních techniků, kteří prošli našim základním školením během uplynulých šesti let, jich to nezvládlo pouze asi pět,“ říká Petr Bařtipán. Ostatní náročné podmínky vydrželi.
Zůstali jen ti nejlepší z nejlepších.
